公开(公告)号：CN117910864A

公开(公告)日：2024-04-19

申请号：CN202410005786.X

申请日：2024-01-03

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 张震 ,  韩振宇 ,  杨军仓 ,  尹翠娴 ,  孙希超 ,  李虎 ,  张倩 ,  赵欣 ,  梁蕊 ,  杨楠

IPC: G06Q10/0639 ,  G06F18/10 ,  G06Q30/01 ,  G06F18/241

Abstract: 本发明提供一种用于客服能力评估的智能分析方法及系统，通过获取客服的服务质量数据，对所述服务质量数据进行清洗和预处理，对清洗和预处理后的服务质量数据进行整合，构建有效数据集，将所述有效数据集输入特征分析模型中，获取所述特征分析模型输出的所述有效数据集对应的服务质量特征信息，最后将所述服务质量特征信息与预设的能力指标进行对比，基于对比结果构建客服的能力评估结果，实现了人工智能与客服能力评估的有效结合，能够流程化的对客服的服务质量数据进行统计分析，并给出精准的评估结果，解决了传统的人工评估的低效率和高成本的问题，具备良好的应用效果。

公开(公告)号：CN117910847A

公开(公告)日：2024-04-19

申请号：CN202311707177.0

申请日：2023-12-13

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 尹翠娴 ,  张辉 ,  孙荣 ,  张鹏 ,  张郁颀 ,  魏林敏 ,  刘婷婷 ,  王久艳 ,  杨楠 ,  王鹏程

IPC: G06Q10/0639 ,  G06Q50/10 ,  G06Q50/50 ,  G06F40/30 ,  G06F18/24 ,  G06N5/01 ,  G06F18/23

Abstract: 本发明提供一种客服综合能力智能分析方法及系统，属于人工智能领域，包括：数据获取模块，用于获取客服专员的第一业务数据和第一运营数据；第一运营数据包括接听量、满意率和参评率；第一业务数据包括对内投诉数量、对内投诉属实数量、对内投诉服务瑕疵数量以及严重差错数量；数据预处理模块，与数据获取模块通信连接，用于对第一业务数据和第一运营数据进行预处理，得到预处理数据；服务分析模块，与数据获取模块通讯连接，用于根据预设算法对预处理数据进行分析，得到客服服务能力。本发明能够解决现有技术中整体服务质量方面无法做到量化评估，也难以管控服务细节的缺陷，实现对客服综合能力的智能分析。

公开(公告)号：CN116433064A

公开(公告)日：2023-07-14

申请号：CN202310010679.1

申请日：2023-01-05

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 王秀春 ,  彭渤 ,  张会磊 ,  傅余 ,  韩晶 ,  窦静雅 ,  刘洁 ,  王鑫 ,  尹翠娴 ,  刘乃贺 ,  高婉璐 ,  赵维

IPC: G06Q10/0639 ,  G06Q30/0282 ,  G06Q30/0201 ,  G06Q50/06 ,  G06F18/214 ,  G06F18/2431 ,  G06F18/27 ,  G06F18/2135 ,  G06F18/23213

Abstract: 本发明涉及电力大数据挖掘领域，为基于机器学习的台区服务质量管理方法及系统，包括：对电力工单数据进行分析得到特征变量数据集；构造数据模拟邻域插值算法实现数据增强；根据增强后的数据集，利用Xgboost模型获得新特征；将新特征与特征变量数据集重组后输入逻辑回归分类器中获得客户业务满意度的预测结果；建立客户行为画像，从价值分层角度对客户进行聚类分析；计算各指标的数值，构建熵值算法得出各指标的权重，计算各台区服务质量得分；综合客户业务满意度的预测结果、聚类分析结果和服务质量得分，调整相应台区的服务质量。本发明构建新特征对客户满意度进行有效预测，采用熵值算法对供电服务质量进行评价，综合实现台区服务质量的管理。