公开(公告)号：CN107193811A

公开(公告)日：2017-09-22

申请号：CN201610134821.3

申请日：2016-03-09

Applicant: 阿里巴巴集团控股有限公司

Inventor： 林丕念 ,  魏洪平 ,  阮征 ,  楼贤林 ,  刘文成

IPC: G06F17/30 ,  G06Q30/00

CPC classification number: G06F16/9535 ,  G06Q30/016

Abstract: 本发明实施例提供了一种信息处理方法及装置。当客服人员的终端接收到询问信息时，对该询问信息进行语义分析得到该询问信息的信息类别；根据信息类别与答复信息的对应关系和该信息类别，获取用于答复该询问信息的答复信息；显示该答复信息；当接收到用于发送该答复信息的操作时，发送该答复信息。通过上述流程，终端可以迅速地获取到用于答复该询问信息的答复信息，并呈现给客服人员，让客服人员决定是否将该答复信息发送给用户，如果客服人员觉得该答复信息能够答复该询问信息，则将该答复信息发送给用户，如此使得客服人员无需主动去网络上搜索用于答复该询问信息的答复信息，以避免浪费较多的时间，在解决用户的问题的同时提高用户体验。