公开(公告)号：WO2006003306A1

公开(公告)日：2006-01-12

申请号：PCT/FR2005/001410

申请日：2005-06-08

Applicant: BOUYGUES TELECOM ,  JOUINI, Oualid ,  DALLERY, Yves ,  AURIOL, Frédéric ,  BELMA, Olivier ,  CHAUVET, Fabrice ,  NAIT-ABDALLAH, Rabie ,  PRAT, Thierry

Inventor： JOUINI, Oualid ,  DALLERY, Yves ,  AURIOL, Frédéric ,  BELMA, Olivier ,  CHAUVET, Fabrice ,  NAIT-ABDALLAH, Rabie ,  PRAT, Thierry

IPC: H04M3/523

CPC classification number: H04M3/5233 ,  H04M3/36 ,  H04M3/5232 ,  H04M3/5235

Abstract: La présente invention se rapporte au domaine technique des équipements et architectures de centres d'appels. La présente invention concerne plus particulièrement une architecture de centre d'appels comprenant au moins un équipement CTI ( Computer Telephony Integration ), au moins un équipement ACD ( Automatic Call Dispatcher ), chacun dudit (au moins) ACD étant associé à au moins un groupe de postes de réception d'appels, caractérisée en ce que ledit CTI comprend des moyens techniques pour la sélection et le routage afin de router un appel entrant vers un groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels en fonction de paramètres dudit appel entrant ; l'architecture étant en outre caractérisée en ce qu'elle comporte des moyens techniques permettant, lorsqu'un événement particulier survient, de ne pas router un appel entrant vers le groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels mais vers un autre groupe de postes de réception d'appels ou bien vers l'ensemble des groupes de postes de réception d'appels.

Abstract translation: 本发明涉及呼叫中心设备和架构的技术领域。 更具体地，本发明涉及一种呼叫中心架构，其包括至少一个计算机电话集成设备，至少和自动呼叫调度设备，每个所述（至少）ACD与至少一个组或呼叫接收站相关联。 本发明的特征在于，所述CTI包括技术选择和路由装置，用于基于所述呼入参数将呼入路由到预定呼叫接收站组; 该体系结构进一步的特征在于，其包括技术手段，在发生特定事件时，使得来电不能被路由到预定的呼叫接收站组，而是另一组呼叫接收站或呼叫所有组 接待台。

公开(公告)号：WO2005057894A1

公开(公告)日：2005-06-23

申请号：PCT/FR2004/050645

申请日：2004-12-03

Applicant: BOUYGUES TELECOM ,  CHAUVET, Fabrice ,  NAIT-ABDALLAH, Rabie ,  PRAT, Thierry ,  DALLERY, Yves ,  KARAESMEN, Fikri ,  AGUIR, Mohamed Salah

Inventor： CHAUVET, Fabrice ,  NAIT-ABDALLAH, Rabie ,  PRAT, Thierry ,  DALLERY, Yves ,  KARAESMEN, Fikri ,  AGUIR, Mohamed Salah

IPC: H04M3/523

CPC classification number: H04M3/523 ,  H04M3/5235 ,  H04M3/5238

Abstract: L'invention concerne un procédé pour l'estimation avec intervalle de confiance du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: (a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (N attente + 1); (b) estimer le taux de service τ service ; (c) estimer le taux de priorité τ priorité ; (d) évaluer la durée d'attente moyenne DA moy ; (e) évaluer la variance du temps d'attente Var= (N attente + 1)*( τ SERVICE + τ priorité )/ ( τ SERVICE - τ priorité ) 3 ; (f) évaluer l’intervalle de confiance I conf =Var 1/2 * Φ (1-π) ; (g) évaluer le temps à annoncer Temps annoncé = DA moy + I conf où τ service désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ; τ priorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité ; N attente désigne le nombre d'appels en attente au moment de l'arrivée de l'appel; Var désigne la variance du temps d'attente ; π désigne le degré de fiabilité que l'on souhaite garantir lors de l'annonce du temps d'attente; Φ (1-π) désigne le quantile à 1-π de la loi de probabilité du temps d'attente des appels centrée et réduite.

Abstract translation: 本发明涉及一种用于在置信区间内估计呼叫中心中的等待时间的方法，其中考虑到（a）接收到呼叫之后的优先权规则，评估必须优先服务的等待或服务呼叫的数量 Nwaiting + 1）; （b）估计服务费率服务; （c）估计优先权率优先权; （d）评估平均等待时间DAmean; （e）评估平均时间变化Var（Nwait + 1）（服务优先级）/（服务优先级）3; （f）评估置信区间Iconf = Var1 / 2F（1-pi）; （g）评估提供的时间= DAmean + Iconf，其中服务是可以由时间单位中的所有用户顾问服务的呼叫数量; 优先考虑的是时间单位中的来电率优先; Nwaiting是在呼叫进入时等待呼叫的次数; Var是一个等待时间变量，pi是一定程度的可靠性，以提供等待时间; F（1-pi）是呼叫等待时间的概率法1-pi的中心和减小的分位数

公开(公告)号：WO2004072760A3

公开(公告)日：2004-09-23

申请号：PCT/FR2004050043

申请日：2004-02-04

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA ,  PRAT THIERRY ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT-ABDALLAH RABIE M ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

Inventor： PRAT THIERRY ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT-ABDALLAH RABIE M ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

IPC: H04M3/523

CPC classification number: H04M3/523 ,  H04M3/5238

Abstract: The invention relates to a method of estimating call centre waiting times, taking account of priority rules. The invention is characterised in that it comprises the following steps consisting in: (a) evaluating the number of calls already waiting or in service which must be dealt with first (Nwait + 1) when a call is received; (b) estimating the service rate tauservice; (c) estimating the priority rate taupriority; and (d) evaluating the wait time DA = (Nwait + 1) / (tauservice - taupriority), wherein tauservice denotes the number of calls that all of the call centre customer advisers can deal with per unit of time and taupriority denotes the arrival rate, per unit of time, of calls which will be dealt with as a matter of priority. The invention also relates to a system which is used to carry out the inventive method.

Abstract translation: 本发明涉及一种考虑优先级规则来估计呼叫中心等待时间的方法。 本发明的特征在于它包括以下步骤：（a）在接收到呼叫时评估已经等待或在使用中必须首先处理的呼叫数（Nwait + 1）; （b）估计服务费率; （c）估算优先权率优先级; （d）评估等待时间DA =（Nwait + 1）/（tauservice - taupriority），其中tauservice表示所有呼叫中心客户顾问可以每单位时间处理的呼叫数，taupriority表示到达率 单位时间内，作为优先事项处理的电话。 本发明还涉及一种用于实施本发明方法的系统。