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发明公开
来电坐席分配方法、装置、设备及介质审中-公开

公开(公告)号：CN119892988A

公开(公告)日：2025-04-25

申请号：CN202411862622.5

申请日：2024-12-17

Applicant: 中国民生银行股份有限公司

Inventor： 邵明亮 , 郑萍萍 , 卫明婕 , 严旭 , 张白瑜

IPC: H04M3/523

Abstract: 本申请提供了一种来电坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质。包括：从历史统计时段内的客服来电数据中筛选出指定业务场景的目标客服来电数据；调用内容复杂度预测模型对目标客服来电数据中每个客户的每次客服来电数据进行处理，得到内容复杂度；根据所述目标客服来电数据中每个客户的客服来电数据，确定每个客户的最近一次来电时长和在所述历史统计时段内的来电次数；基于RFM模型根据预先设置的阈值对所述最近一次来电时长、所述来电次数和每个客户在所述历史统计时段内的内容复杂度的平均值进行二值分类，得到所有来电客户的价值群体分类结果，以在接收到客户来电时，根据所述价值群体分类结果对所述客户来电进行来电坐席分配。

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