公开(公告)号：CN119940773A

公开(公告)日：2025-05-06

申请号：CN202411852306.X

申请日：2024-12-16

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 李祥纳 ,  李雪冬 ,  许放 ,  刘迪 ,  马彬 ,  潘振香 ,  寇淑凤 ,  吕非非 ,  潘静静

IPC: G06Q10/0631 ,  G06N3/092

Abstract: 本申请提供一种基于机器学习的智能客服工单分配方法及相关设备。包括：将工单分配过程建模为马尔可夫决策过程；定义状态空间和动作空间；设计奖励函数；状态空间包括工单向量和客服人员向量；工单向量包括工单类型向量，工单紧急程度向量以及工单的创建时间与截止时间向量；客服人员向量包括客服人员的专业技能向量、历史处理工单的类型和数量向量、客服人员的当前工作量向量和客服人员的在线状态向量；动作空间包括将工单分配给不同客服人员、设置工单优先级和决定是否需要转交的决策；构建深度Q网络模型；获取客服工单分配的历史数据；对深度Q网络模型进行迭代训练；将迭代训练后的深度Q网络模型部署至客服系统中，对实时工单智能化分配。

公开(公告)号：CN119938824A

公开(公告)日：2025-05-06

申请号：CN202411852312.5

申请日：2024-12-16

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 李祥纳 ,  潘振香 ,  许放 ,  刘迪 ,  马彬 ,  李雪冬 ,  寇淑凤 ,  吕非非 ,  潘静静

IPC: G06F16/3329 ,  G06F16/334 ,  G06F40/30 ,  G06F40/284 ,  G06N3/0455 ,  G06N5/04 ,  G06N3/044

Abstract: 本公开提供一种交互方法及相关设备。具体地，所述交互方法包括获取并基于用户输入的查询语句，形成关键词列表；其中，所述查询语句为自然语言；根据所述关键词列表和所述查询语句，生成第一增强查询文本；利用至少一预设模型处理所述第一增强查询文本，生成候选答复文本；根据所述候选答复文本，利用向量化处理技术生成第二增强查询文本；基于至少一预设数据模块，生成所述第二增强查询文本的目标答复文本并输出。这样的技术方案，能够更准确理解用户意图，从而提供更为贴合用户需求的答案。

公开(公告)号：CN116051209A

公开(公告)日：2023-05-02

申请号：CN202211644534.9

申请日：2022-12-20

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 李祥纳 ,  许放 ,  马斌 ,  潘振香 ,  吕非非 ,  杜加文 ,  寇淑凤 ,  潘静静 ,  袁兆君 ,  张韬

IPC: G06Q30/0282 ,  G06Q30/0203 ,  G06F17/18

Abstract: 本申请提供一种软件产品的评估方法、装置及电子设备，所述方法包括确定所述软件产品的评估指标值和所述软件产品的满意度；获取所述评估指标值对应的权重；基于所述评估指标值、所述软件产品的满意度与所述评估指标值对应的权重，确定所述软件产品的评估值；基于所述评估值，对所述软件产品进行评估，解决了现有技术中对软件产品的评估不全面的技术问题，有利于提升软件产品的质量。

公开(公告)号：CN119940774A

公开(公告)日：2025-05-06

申请号：CN202411852309.3

申请日：2024-12-16

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 李祥纳 ,  马彬 ,  许放 ,  刘迪 ,  李雪冬 ,  潘振香 ,  寇淑凤 ,  吕非非 ,  潘静静

IPC: G06Q10/0631 ,  G06Q10/0639

Abstract: 本申请提供一种客服工单分析方法及相关设备。所述方法包括：获取工单数据信息；对所述工单数据信息进行分析，得到至少一个分析结果；实时获取所述分析结果，并基于所述分析结果预测得到服务质量分数；基于所述服务质量分数对服务质量进行预警监测。本申请实施例通过全面、深入地挖掘客服工单中的多维度信息，揭示出各维度之间的关联性和深层次价值，有助于企业更准确地了解客服工作的实际情况和服务质量，为决策提供全面、可靠的数据支持。

公开(公告)号：CN116384790A

公开(公告)日：2023-07-04

申请号：CN202211678581.5

申请日：2022-12-26

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 李祥纳 ,  许放 ,  潘振香 ,  马斌 ,  吕非非 ,  潘静静 ,  寇淑凤 ,  杜加文 ,  王扬 ,  郑艳敏

IPC: G06Q10/0639 ,  G06Q30/01

Abstract: 本申请提供一种服务质量的评价方法、装置、存储介质和电子设备；所述方法包括：基于已完成的多次服务，确定每次服务中对预置问题的服务结果，确定关于多次服务的局部服务专业度评分，并确定关于多次服务的局部服务感知度评分；对于所述多次服务，利用多个局部服务专业度评分，确定关于该次服务的全局服务专业度评分，并利用多个局部服务感知度评分，关于该次服务的全局服务感知度评分；利用所述多次服务各自的服务结果、全局服务专业度评分和全局服务感知度评分，确定所述多次服务的全局服务质量。

公开(公告)号：CN119940908A

公开(公告)日：2025-05-06

申请号：CN202411852314.4

申请日：2024-12-16

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 许放 ,  李祥纳 ,  刘迪 ,  马彬 ,  李雪冬 ,  潘振香 ,  寇淑凤 ,  吕非非 ,  潘静静

IPC: G06Q10/0635 ,  G06Q10/0637 ,  G06N20/00 ,  G06F18/23213 ,  G06F18/214

Abstract: 本公开提供一种基于数据挖掘的客服业务故障预防方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，该方法包括：获取历史服务记录数据得到基础数据集；对基础数据集进行服务请求与客户投诉关联分析和客户群体聚类分析得到训练数据集；构建策略变量模型和结果变量模型，利用策略变量模型和结果变量模型的残差构建残差拟合模型，整合策略变量模型、结果变量模型和残差拟合模型得到业务故障预测模型；基于K折交叉验证法训练业务故障预测模型；获取实时客服业务数据，基于业务故障预测模型处理实时客服业务数据得到服务故障风险识别结果；基于服务故障风险识别结果构建故障预防策略，应用故障预防策略到客服系统，提高了客服业务故障预防的准确性和针对性。

公开(公告)号：CN117911037A

公开(公告)日：2024-04-19

申请号：CN202311745684.3

申请日：2023-12-18

Applicant: 北京中电飞华通信有限公司

Inventor： 李祥纳 ,  许放 ,  欧清海 ,  李雪冬 ,  马彬 ,  潘振香 ,  杜加文 ,  寇淑凤 ,  潘静静

IPC: G06Q30/015 ,  G06F16/36 ,  G06F18/25 ,  G06Q30/0601 ,  G06N3/0442 ,  G06N3/045

Abstract: 本申请提供一种基于知识图谱的客服辅助方法及相关设备。所述方法包括：根据已有物品集合构建知识图谱，并根据已有用户集合和已有物品集合构建用户物品二部图；知识图谱指示已有物品之间的关系，用户物品二部图指示已有用户和已有物品之间的交互结果；对知识图谱上的信息进行传递聚合，得到增强物品特征；基于用户物品二部图，对用户的兴趣进行捕获和聚合，得到增强用户特征；基于增强物品特征和增强用户特征，得到目标用户的兴趣行为预测结果；将兴趣行为预测结果推送给目标用户的对应客服，以便该客服根据预测兴趣评分进行辅助对话。通过本申请技术方案能够辅助提高客服的产品推送效率，提高客服服务满意度。