公开(公告)号：WO2004072760A3

公开(公告)日：2004-09-23

申请号：PCT/FR2004050043

申请日：2004-02-04

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA ,  PRAT THIERRY ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT-ABDALLAH RABIE M ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

Inventor： PRAT THIERRY ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT-ABDALLAH RABIE M ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

IPC: H04M3/523

CPC classification number: H04M3/523 ,  H04M3/5238

Abstract: The invention relates to a method of estimating call centre waiting times, taking account of priority rules. The invention is characterised in that it comprises the following steps consisting in: (a) evaluating the number of calls already waiting or in service which must be dealt with first (Nwait + 1) when a call is received; (b) estimating the service rate tauservice; (c) estimating the priority rate taupriority; and (d) evaluating the wait time DA = (Nwait + 1) / (tauservice - taupriority), wherein tauservice denotes the number of calls that all of the call centre customer advisers can deal with per unit of time and taupriority denotes the arrival rate, per unit of time, of calls which will be dealt with as a matter of priority. The invention also relates to a system which is used to carry out the inventive method.

Abstract translation: 本发明涉及一种考虑优先级规则来估计呼叫中心等待时间的方法。 本发明的特征在于它包括以下步骤：（a）在接收到呼叫时评估已经等待或在使用中必须首先处理的呼叫数（Nwait + 1）; （b）估计服务费率; （c）估算优先权率优先级; （d）评估等待时间DA =（Nwait + 1）/（tauservice - taupriority），其中tauservice表示所有呼叫中心客户顾问可以每单位时间处理的呼叫数，taupriority表示到达率 单位时间内，作为优先事项处理的电话。 本发明还涉及一种用于实施本发明方法的系统。

公开(公告)号：FR2871322B1

公开(公告)日：2006-07-21

申请号：FR0406187

申请日：2004-06-08

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA

Inventor： JOUINI OUALID ,  DALLERY YVES ,  AURIOL FREDERIC ,  BELMA OLIVIER ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT ABDALLAH RABIE ,  PRAT THIERRY

IPC: H04M3/523 ,  H04M3/36

公开(公告)号：FR2863387A1

公开(公告)日：2005-06-10

申请号：FR0350965

申请日：2003-12-04

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA

Inventor： CHAUVET FABRICE ,  NAIT ABDALLAH RABIE M ,  PRAT THIERRY ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

IPC: H04M3/523 ,  G06F19/00

Abstract: The method involves evaluating number of calls already waiting or in service which should be attended first, when a call arrives. A service rate and a priority rate are estimated, and an average waiting time is evaluated. Variance of waiting time is evaluated, and confidence interval is evaluated based on the variance. A waiting time to be announced is evaluated by adding the average waiting time and the interval. The variance of the waiting time is evaluated based on the number of calls already waiting or in service, service rate, and priority rate. An independent claim is also included for a system for estimation of waiting time in a call center.

公开(公告)号：FR2850818B1

公开(公告)日：2005-04-22

申请号：FR0301270

申请日：2003-02-04

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA

Inventor： PRAT THIERRY ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT ABDALLAH RABIE M ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

IPC: H04M3/523

公开(公告)号：FR2850818A1

公开(公告)日：2004-08-06

申请号：FR0301270

申请日：2003-02-04

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA

Inventor： PRAT THIERRY ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT ABDALLAH RABIE M ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

IPC: H04M3/523

Abstract: The method involves evaluating the number of calls already in waiting/in service that must be first serviced (N waiting+1). The waiting duration DA=(N waiting+1)/(tau service-tau priority) is evaluated, where tau service is the service rate giving the number of effective calls that customer counselors of a call centre can handle per unit, and tau priority is the priority rate giving priority calls per unit time. An independent claim is also included for a system for estimating the waiting time in a call center.

公开(公告)号：FR2863387B1

公开(公告)日：2006-02-03

申请号：FR0350965

申请日：2003-12-04

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA

Inventor： CHAUVET FABRICE ,  NAIT ABDALLAH RABIE M ,  PRAT THIERRY ,  DALLERY YVES ,  KARAESMEN FIKRI ,  AGUIR MOHAMED SALAH

IPC: G06F19/00 ,  H04M3/523

公开(公告)号：FR2871322A1

公开(公告)日：2005-12-09

申请号：FR0406187

申请日：2004-06-08

Applicant: BOUYGUES TELECOM SA

Inventor： JOUINI OUALID ,  DALLERY YVES ,  AURIOL FREDERIC ,  BELMA OLIVIER ,  CHAUVET FABRICE ,  NAIT ABDALLAH RABIE ,  PRAT THIERRY

IPC: H04M3/36 ,  H04M3/523

Abstract: La présente invention se rapporte au domaine technique des équipements et architectures de centres d'appels.La présente invention concerne plus particulièrement une architecture de centre d'appels comprenant au moins un équipement CTI (Computer Telephony Integration), au moins un équipement ACD (Automatic Call Dispatcher), chacun dudit (au moins) ACD étant associé à au moins un groupe de postes de réception d'appels, caractérisée en ce que ledit CTI comprend des moyens techniques pour la sélection et le routage afin de router un appel entrant vers un groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels en fonction de paramètres dudit appel entrant ; l'architecture étant en outre caractérisée en ce qu'elle comporte des moyens techniques permettant, lorsqu'un événement particulier survient, de ne pas router un appel entrant vers le groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels mais vers un autre groupe de postes de réception d'appels ou bien vers l'ensemble des groupes de postes de réception d'appels.